ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada PT. POS Indonesia (Persero) Cabang Sragen yaitu sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa komunikasi. PT. Pos Indonesia (Persero) ini terletak pada Jalan Slamet Riyadi 193, Sragen. Penelitian ini dilakukan dengan maksud dan tujuan antuk mengetahui perbedaan kualitas jasa yang dirasakan dengan kualitas jasa yang diharapkan. Mengetahui masingmasing Kualitas Jasa yang terdiri dari (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible) secara parsial dan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Serta untuk mengetahui bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan untuk mengetahui bahwa kualitas jasa dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. POS Indonesia Cabang Sragen.
Populasi dari penelitian ini adalah para konsumen PT. POS Indonesia cabang Sragen. Responden pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel mengunakan Non probability dengan metode Convenience sampling. Uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Analisis Gap, uji Asumsi klasik, Analisis Path, uji regresi linier sederhana dan berganda yang mencakup Uji t, Uji F, Uji R.
Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (l.)Berdasarkan analisis gap diketahui adanya perbedaan antara rata-rata kualitas jasa yang diharapkan dengan kualitas jasa yang dirasakan. Rata-rata perbedaan kualitas jasa yang diharapakan (74,830) lebih besar dari rata-rata perbedaan kualitas jasa yang dirasakan (59,700). (2.)Untuk uji t menunjukan bahwa demensi kualitas jasa secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (3.)Bahwa demensi Assurance dan Responsiveness mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen PT. POS Indonesia Sragen. Sedangkan berdasarkan analisis Path diketahui bahwa :(4.) Kualitas jasa (X) berpengaruh positif (12,243) dan signifikan terhadap kepuasan konsumen(Z). (5) Kualitas jasa (X) berpengaruh positif (11,385) dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). (6.) Kepuasan konsumen (Z) berpengaruh positif (8,919) dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. (7.)Kualitas jasa (X) 5,705 dan kepuasan konsumen (Z) 2,012 secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y).
Kata kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Ari Cahyanto, Septana. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Surakarta: Manajemen UNS.
Andrey, Bagus. 2005. Analisls Hubungan Demensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan - Pelanggan PT. Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa. Surakarta: Manajemen UNS
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Ch edition. New York University. Thomson Learning.
Aaker, David A. 1996. Managing Brand Equity : Second edition. New York : Maxwell Macmillia. Canada, Inc.
Aryani dan Utami. 2004. Pengaruh Faktor Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus. Di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta). Surakarta: Jurnal Akuntansi dan bisnis. Vo14. No 1.
Djarwanto dan Pangestu. S. 1996. Statistik Induktif. Yogya: BPFE UGM.
Imam Ghozali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : BP Undip.
____________ . 2005. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : BP Undip.
Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Strakarta: Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 5, No. 2.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan dan pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.
____________ . 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan dan pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.
Lupiyadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat.
Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan Dan Keluhan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta: Manajemen UNS.
Mawardi, Chalid. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO Rosalia Indah di Surakarta. Surakarta : Manajemen iJNS.
Nugroho, Bhuono Aggung. 2005. Strategi Jitu : Memilih Metode Statistik
Penelitian dengan SPSS Yogyakarta. Andi Offset..
Penelitian dengan SPSS Yogyakarta. Andi Offset..
Parasuraman, Valerie A; Zeit hamll; Leonardo L Berry. 1985. A Conceptual Model Service Quality and Its Implication For Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49 p. 41-50
Sugiiyono. 1999. Metode ppnelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Mahajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
____________ .2002. Mahajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset.
Triheridradi, Corhelius. 2004. Statistik Inferen Teori Dasar & Aplikasinya dengan SPSN 12.0. Yogyakarta: Andi ditset.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar