ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang peranan variable kepuasan dan keluhan sebagai mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Sejalan dengan tujuan tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut :(1) Terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang dirasakan (perceive performance) pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan (expectation) pelanggan Flexi Trendy,(2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Flexi Trendy,(4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(5) Kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap keluhan pelanggan Flexi Trendy,(6) Keluhan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan Flexi Trendy,(7) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan keluhan sebagai variabel mediasi,(8) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah dengan menggunakan metode SPSS versi 13. Pengujian validitas menggunakan korelasi Product Moment Pearson dan pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha Analisis data menggwnakan uji asumsi klasik yang terdiri dari Multikolinieritas, Heteroskedasitas, Autokorelasi dan normalitas; analisis gap; dan analisis Path. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh (1) kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dilihat dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Confidence dan Emphaty lebih besar dari kualitas yang diterima oleh pelanggan.(2) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kualitas pelayanan,(3) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkainya kualitas pelayanan,(4) loyalitas pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya kepuasan pelanggan,(5) kepuasan pelanggan akan meningkat dengan meningkatnya keluhan,(6) loyalitas akan meningkat dengan menurunnya keluhan,(7) keluhan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyaitas pelanggan,(8) kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kedelapan hipotesis yang diajukan diterima secara empiris.
Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang masih kurang memuaskan maka diajukan saran bagi perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan puas serta loyal terhadap merek perusahaan.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, keluhan dan loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
Aakcr, David A.(1996).Munuging Brand Equilty : Second l?diliun. New York: Maxwell Macmilla; Canada, Inc.
Arikunto, Suharsimi.(1998), Prosedur Penelitian, Rineka Cipta,Jakarta.
Arndt, Johan. (1967), "Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of A New Product". Journal of Marketing_ Research, Vol. 4, No. 3, pp. 291295.
Assael, Henry.(2001). " Consumer Behavior and Marketing Action", 6th edition. New York University. Thomson Learning.
Aydin, Serkan dan Gokhan Ozer.(2005), National Customer Satisfaction Indices: an Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market. Marketing IntelliQence 8: Planning vol.? 31.no.5.pp.486-503
13igne. Enrique, Miguel A.hi, dan Javier Sanchez.(2003), Perceiv-ed Quality and .Satisfaction in Afultisenice Organisations : The Case af Spanish Public Services. Journal of Service Marketing vol. 17,no.4.pp.420-442
Cronin.JJ. Steven A. Taylor,(199?). Measuring Service Quality A Reexamination and Ertantion. Journal of Alarketing, vol.56, no.3, pp.55-68
Uharmesta, Basu Swasta (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan B(Igt Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, v01.14.no.3ha1.73-88
Djarwanto, P. S. (1998). "Statistik Sosial Ekonomi". Edisi 2. BPFE UGM, Yogyakarta.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Ton}, Sitinjak. (2001), "Strategi melakukan Pasar Melalui Riset Equitas dan Perilaku Merek". Jakarta: PT. Gramedia Pustal:a Utama.
Lngel. J. F_- et al. (1990)_ Consurnens Behm•ior. 6th edition. Chicago : The Dryden Press
Fornell, Claes_, et al. (1996), The American Customer Satisfaction Index: nature, Purpose, and Finding. Journal of Marketing vol 60_p1-18
Ghozali. Imam (2005). Analisis Multidariate Dengan Program SPSS. Edisi ketiga_ Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Herison & Wenny Maylina,2003, I'aktor faktor Yang Mempengaruhi Kesetiaan Merk Pada Konsurnen Pasta Gigi di Surabaya. Journal Venture Volume no. l ha( 98115.
Karsono .(2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Varlahel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen vo1.5,no.2,ha1.183-196
Kim Chulmin, Sounghie Kim,Subin Im dan Changhoon Shin.(2003), The Fffectof Attihude and Perception on Consumer Complain Intentions. Jounal of Consumer Marketing, vo1.20,no,4,pp,352-371
Kotler,Philip (1994), Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control,8't' edition. Englewood Cliff, N.J.: Prentice Hall InternationaL Inc
________ (1994), Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan. Imppelemtalasi, dan Pengendalian Jilid 2. f;rlangga: Jakarta.
(1997), ;tf~nrajemen Pernasaran Edisi 9. Terjemahan Drs. Jaka
Wasana. PT. Prenl fall Indonesia: Jakarta.
Martantyo, I3ayu Tri. (1998). Analisis Pengendalian Kualitas Pelayanan Berdasarkan Service Quality Gap pada PT. Pos Indonesia (persero) Karanganya. Skipsi FE' UNS.
Ndubisi, Nelson Oly dan Tam Yin Ling,(2005). Complaint Behm,iour of Malaysian Consumers. Manajement Research Nesvs, vol.29,no. I,pp.6-76
Ncwbold. P.(1995). Statistic For Business and Economics. New Jersey: Yrentice Hall.
Parasuraman A., et al. (1985) " A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4,
pp. 41-50.
.(1988), " SERI'OU.4L: .4 aktultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Oualih". Journal of
Retailing; Spring 1988.
Szkaran, Uma. (2003). "Research Methods for Business : A Skill Building Approach— , fourth edition. John Willey & Sons, inc.
Selnes. Fred.(1993). An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation. Satisfaction and Lo}•aln•. European Journal of
Marketing vol.27.no.9 pg.19-35
Shahin, Arash.(2004). ,SISRVQUAL and Model of service Quality Gap : A Framework for Determining And Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Service. Departement of' Management, University of' Isfaran: Iran.
Singgih, Santosa dan 'i'jiptono, Fandy.(2002). Riset I'emasuran: Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS:. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Stanton, William J.(1993). Prinsip Pemasaran Jilid 2. Erlangga: Jakarta
Suwandari, Endang. (2005). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. TELKOMSurakarta. Skripsi FE i
UNS, tidak dipublikasikan.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. (2002). Manajemen Jasa Edisi Kedua. Andi Offset: Yogyakarta
Volk<w, Michael. Debra harkcr (thin Michael } larker (2002). Complain Behcn-iour:n,Srudv uf The DiJferenre Between Complainant About Advertising in Australia and The Population at Large. Journl Of Consumer Marketing,,vol. l9, no.-l,pp.319-332
Wardhani, Novi Widya.(2007), Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Bank Tesis FE UNS.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar